Individuele opdracht

Klantcontact

Op het tabblad Klantcontact zie je alle geregistreerde klantcontactmomenten en leg je nieuw contact met de klant vast.

Op het tabblad Klantcontact leg je vast wanneer er contact met de klant is geweest en waarover. Zo kan een collega die de opdracht later oppakt, zien wat er al met de klant is besproken.

Je ziet dit tabblad alleen als je rechten hebt om klantcontact te bekijken; voor het vastleggen van nieuw contact is een apart recht nodig.

Het overzicht

De tabel toont per contactmoment de volgende kolommen:

Datum: datum en tijd van het contact;
Kanaal: hoe het contact liep;
Medewerker: wie het contact had;
Categorie: waar het contact over ging;
Bericht: de vastgelegde toelichting.

Je kunt sorteren op Datum, Kanaal, Medewerker en Categorie door op de kolomkop te klikken. Klik op een regel om rechts het detailpaneel met de volledige tekst te openen; met Terug sluit je het paneel weer.

Tabblad Klantcontact met de tabel van geregistreerde contactmomenten — Het tabblad Klantcontact met de tabel van geregistreerde contactmomenten (hier nog leeg) en de knop Nieuw klantcontact.

Klantcontact registreren

Klik rechtsboven de tabel op Nieuw klantcontact. Er opent een venster met de volgende velden:

Veld	Wat je invult
Datum	De datum van het contact. Standaard staat vandaag ingevuld. Een datum in het verleden mag; een datum in de toekomst niet.
Tijd	Het tijdstip van het contact. Standaard staat de huidige tijd ingevuld.
Medewerker	Wie het contact had. Maximaal 100 tekens.
Kanaal	Hoe het contact liep: Telefoon, E-mail, Chat of Buitendienstmedewerker.
Categorie	Waar het contact over ging, bijvoorbeeld een vraag over de afspraak of een klacht.
Opmerking	De toelichting: wat is er besproken en wat is er afgesproken? Deze tekst komt in de kolom Bericht te staan.

Klik daarna op Opslaan; het contactmoment verschijnt direct in het overzicht. Met Annuleren sluit je het venster zonder op te slaan.

Alle velden zijn verplicht. Sla je op terwijl een veld nog leeg is, dan verschijnt bij dat veld de melding Verplicht veld.

Welke categorieën je kunt kiezen, is per organisatie ingericht en staat daarom niet in deze handleiding. Weet je niet welke categorie hoort bij het contact dat je vastlegt? Vraag het na bij je teamleider of de supportafdeling.

Beschrijf in de Opmerking zo concreet mogelijk wat er is afgesproken, inclusief toezeggingen en een eventueel ticketnummer. Een klantcontact is namelijk niet meer aan te passen of te verwijderen nadat het is opgeslagen.

Klantcontact met terugwerkende kracht vastleggen (antidateren)

Ben je vergeten een gesprek vast te leggen, of leg je het contact van een collega van vorige week vast? Vul dan bij Datum en Tijd het moment in waarop het contact echt heeft plaatsgevonden. Elke datum in het verleden mag; een datum in de toekomst wordt geweigerd. Zo staat het contactmoment op de juiste plek in het overzicht, dat op datum wordt gesorteerd.

Wanneer het contact was en wanneer het is vastgelegd, zijn twee verschillende gegevens. Op dit tabblad staat de Datum die je zelf hebt ingevuld: het moment van het gesprek. In de historie van de werkopdracht komt bij de gebeurtenis Klantcontact geregistreerd de datum en tijd te staan waarop het contact daadwerkelijk is ingevoerd. Loopt er iets vreemds in een dossier, dan kun je zo altijd zien of een klantcontact met terugwerkende kracht is toegevoegd, en wanneer dat gebeurde. Bij Veranderd door staat de naam die bij Medewerker is ingevuld.

Antidateer alleen als het contact echt op dat moment heeft plaatsgevonden, en zet in de Opmerking waarom je het later vastlegt (bijvoorbeeld telefonisch contact door collega, achteraf vastgelegd). Een klantcontact is na opslaan niet meer aan te passen.

Een geregistreerd klantcontact komt ook terug in de historie van de werkopdracht, als de gebeurtenis Klantcontact geregistreerd.

Overige gegevens

Op het tabblad Overige gegevens beheer je de vrije velden (metadata) van de werkopdracht.

Workflow

Het verloop van de workflow bekijken en de workflow verplaatsen.